|

«Тайные покупатели» оценили сервисы кредитных организаций

Уровень сервиса в кредитных организациях по-прежнему находится на достаточно низком уровне, к чему пришли специалисты SQI Management, анализируя результаты своего исследования. Отметим, что данная компания специализируется на оценке различных сервисов путем использования «тайных покупателей», которые, не привлекая к себе внимания, проверяют качество обслуживания потребителей. В этот раз исследование проводилось в течение второго квартала 2015 года, в результате чего было установлено, что порядка 60% заемщикам пришлось ожидать более 15 минут в очереди к кредитному сотруднику. А вот годом ранее ситуация с качеством сервиса была на порядок лучше: такое же время ожидания было в 40% зафиксированных случаях.

Генеральный директор SQI Management Елена Филякова приводит свои доводы, почему качество обслуживания заемщиков значительно снизилось. В большей степени это связано с ужесточением требований кредитных организаций к своим сотрудникам, обязанным соблюдать определенные стандарты по осуществлению дополнительных продаж. «Если сотрудник предлагает все дополнительные продукты, которые предписаны кредитором, время консультации клиента увеличивается на 15–20 минут. Зачастую это выглядит как откровенное навязывание товаров и услуг, вызывая недовольство и клиентов, которые пришли на обслуживание, и граждан, ожидающих в очереди», - отмечает генеральный директор.

Ситуация такова, что сегодня каждая организация хочет «зацепить» клиента, навязав ему дополнительные услуги. Заметно преуспели в этом коммерческие банки, которые предлагают широкую линейку отличных по свойству продуктов. Так, если человек приходит в офис для оформления, например, депозита, сотрудник сразу же предлагает ему страховку, кредитную карту или хотя бы кредитную линию. В каждом случае это сопровождается подробной консультацией, причем нередко в очень навязчивой форме. Но судя по тому, что перекрестные продажи приносят свои плоды, банкиры не будут менять свою кредитную политику, особенно в условиях кризиса.

По аналогичной схеме хотят построить свою работу микрофинансовые организации (МФО), полагая, что за счет этого можно будет диверсифицировать риски при том же уровне доходов. Как стало известно, ряд компаний уже начали вести переговоры с потенциальными партерами, которые смогут предлагать свои услуги через офисы МФО. В частности, предполагается, что это будет страхование, продажа сим-карт, а также выдача займов на мобильные счета. Отметим, что некоторые микрофинансовые организации уже успешно работают по такой схеме, предлагая своим клиентам оформлять договора о личном страховании как в пакете с займом, так и отдельной услугой.

Но если МФО наладят полноценное сотрудничество с другими компаниями, то это тоже отразится на качестве предоставляемого сервиса, не говоря уже о том, что им придется потратить средства на переобучение сотрудников и повышение уровня их квалификации. И хотя это поможет увеличить объем получаемой прибыли, время пребывания заемщиков в очередях в МФО в этом случае тоже заметно увеличится, в связи с чем явное преимущество появится у онлайн-сервисов, которые предоставляют свои услуги в режиме реального времени, когда на оформление микрозайма у пользователя уходит не более 10-20 минут. 

Оставить комментарий

КОММЕНТАРИИ

Комментариев пока нет - возможно Ваш будет первым !